素人の視点での対応

7/28(日)に私の住むマンションで行ったケーブルインターネット対応工事に関する臨時総会で、出席者の方から、「当地域のケーブルインターネットは、他の地域の事業者に比べて『品質が悪い』と聞いているが、本当か？」という質問がありました。ケーブルインターネット会社の担当者が「当社は全国で事業を展開する国内最大のケーブルインターネット会社なので品質は問題ありません」と答え、私も「速度」の面で劣るのは知っていたものの、「品質」(=トラブルの少なさ)は問題ないと思い、特にそれ以上の質問はせず、議事録にはそのまま残しました。しかし昨日、議事録の確認をしていただいていた副理事長さんから「あれは素人の考え。あの質問者は『速度が遅い』ことを『品質が悪い』と言っていたんだよ」と教えられ、「素人の考え」という質問者の立場での視点が欠けていた自分の至らなさを反省しました。なまじインターネットの知識があるばかりに、「速度」のことを聞かれているんじゃないから、単に「品質」のことだけ答えれば良いと思ってしまった私は、結局質問者が期待していた回答ができなかったことになります。マンション管理士としての相談業務も同じことです。実は、今日も相談者の方と管理コストの削減のお話をしていて、「管理会社に支払っている定額管理費」という私の表現を、相談者の方が「自分が毎月納めている管理費」と誤解され、しばらく話が噛み合わないことがありました。「素人の考え」ということを常に念頭に置きながら、相談者の視点での対応を心がけなければいけないのだと思います。